Ein Artikel unserer Auszubildenden Leonie
Als gebürtige Thüringerin war der Wunsch, das Meer direkt vor der Tür zu haben, so stark und zog mich vor drei Jahren ins StrandResort. Hier, direkt an der Mecklenburgischen Ostseeküste, lerne ich den Beruf der Hotelfachfrau. Nachdem ich bereits im Restaurant und im Housekeeping Erfahrungen sammeln konnte., bin ich nun im 3. Ausbildungsjahr, an der Rezeption eingeteilt. Kommt mit, ich checke Euch ein – Das sind die Aufgaben einer Rezeptionistin am Empfang:
Der kürzeste Arbeitsweg an der Ostsee
Meine Arbeitszeiten sind flexibel. An manchen Tagen kann ich ausschlafen, an anderen Tagen kann ich länger aufbleiben. Heute bin ich der frühe Vogel und frühstücke noch eine Kleinigkeit, bevor ich mir mein weißes Polohemd anziehe. Das wird mir übrigens vom Unternehmen gestellt und sogar gewaschen. Lediglich Hose und Schuhe sind farblich vorgeschrieben. Ich kann also meine eigenen Sneaker anziehen. Das arbeitet sich gleich viel bequemer. Mein Arbeitsweg ist kurz und lässt sich in etwa so beschreiben: Aus der Tür rechts heraus, vorbei am ErlebnisReich, einen Schlenker um den Abenteuerspielplatz, den Ziegen im Streichelgehege „Moin“ zurufen, zack, an der Rezeption. Denn ich wohne auf der StrandResort-Anlage, zusammen mit anderen Auszubildenden und Kollegen.
362 Schritte weiter bin ich also an der Rezeption, meinem derzeitigen Ausbildungsbereich, angekommen und werde schon herzlich begrüßt und gefragt wie es mir geht. Sowas ist schon viel wert, finde ich. Generell sind alle Mitarbeiter sehr freundlich untereinander, wodurch man auch den ein oder anderen Witz machen kann. Ich trage quasi den ganzen Tag ein Lächeln auf den Lippen. Nachdem ich meine Sachen in meinem eigenen Fach verstaut habe, suche ich mir einen freien PC. Anschließend melde ich mich in unserer Hotel-Software und im Intranet an. So erhalte ich wichtige, tagesaktuelle Informationen und Gästewünsche, Reparaturen oder Mitteilungen aus anderen Abteilungen und kann dadurch auch bei Gästefragen direkt reagieren. Je nach Schichtplan, kümmere ich mich um andere Aufgaben. In der Frühschicht fange ich mit der Abreisekontrolle des nächsten Tages an. In der Spätschicht darf ich mich an der Kassenübergabe beteiligen. Ganz wichtig: es ist immer ein Facharbeiter oder der Abteilungsleiter anwesend, dem ich Fragen stellen kann. Es wird sich immer Zeit für mich genommen und ich bekomme praktische Hinweise und wertvolle Ratschläge. Neben mir sind auch noch andere Auszubildende an der Rezeption. Da kann man sich auch unter Azubis helfen.
„Herzlich Willkommen im StrandResort Markgrafenheide. Hatten Sie eine gute Anreise?“
Wenn man an die Rezeption denkt, kommt einem direkt der Check-In und Check-Out in den Sinn. Na klar, das sind zwar die Hauptaufgaben aber noch lange nicht Alles. Gerade die Vielfalt an unterschiedlichen Aufgaben macht diesen Bereich so spannend. Eben begrüßte ich eine Familie, die unseren Wellnessbereich nutzen möchte und sich für heute angemeldet hat. Neben der Rezeption haben wir nämlich auch den Pool-& Sauna-Bereich im Hauptgebäude. Ich buche also die gewünschte Leistung auf die jeweilige Unterkunft in unser Hotelsystem und gebe jedem Familienmitglied ein Handtuch. Es kommt auch an manchen Tagen vor, dass der Pool sehr beliebt ist und sich viele Gäste anmelden. Für einen reibungslosen Ablauf, bereite ich die Handtücher dann vor. Ich falte und lege sie griffbereit auf unser Sideboard.
*Pling* Da trudelt eine E-Mail rein. Ein ausgefüllter Meldeschein von anreisenden Gästen. Die Daten, wie Namen und Geburtsdaten der Mitreisenden, Adresse, Telefonnummer oder E-Mail übernehme ich in die jeweilige Reservierung. Gelegentlich schreibe ich eine E-Mail zurück, falls etwas fehlt oder Fragen und Anmerkungen der Gäste mit eingetragen sind. Generell gehört der Schriftverkehr per E-Mail zum Alltag der Rezeption dazu und wird so zwischendurch erledigt. Ich entdecke eine weitere E-Mail. Über unsere Webseite wurde ein Gutschein gekauft. Gutscheine können auch Zuhause ausgedruckt werden, aber hier ist es gewünscht, dass ich ihm den Gutschein nach Hause sende. Nichts leichter als das. Dazu trage ich den Gutschein in ein extra „Gutscheinverwaltungssystem“ mit den wichtigsten Informationen ein, drucke den Gutschein aus, packe ihn mit einem Anschreiben in einen Umschlag und lege ihn zu den anderen Versandartikeln in das Postfach. Apropos Post. Zu meinen täglichen Aufgaben gehört es auch, Postkarten von den Resortgästen entgegenzunehmen. Je nachdem, ob die Postkarte mit Briefmarke aufs Zimmer geschrieben oder bar bezahlt wird, trage ich das korrekt in unser Hotelsystem ein. Ach wie passend – da kommt auch schon der Paketbote. Vielleicht kann ich ihm heute nicht nur unsere Hauspost überreichen, sondern auch mein bestelltes Paket entgegennehmen. Als „Herzstück des Resorts“, nehmen wir neben Gästewünschen und Telefonate nämlich auch die gesamte Post sowie Pakete zentral entgegen. Also auch für die Abteilungen Technik, Housekeeping, Gastronomie und manchmal eben auch für die Mitarbeiter. Da kommt schon eine ganze Menge zusammen.
Aber jetzt erst einmal Mittagspause. Diese darf ich mir zeitlich selbst einteilen, je nachdem, wie viel los ist. Ich könnte mir ein frisch gekochtes Mittagessen im Restaurant Nautica zum unschlagbaren Mitarbeiterpreis holen, doch ich habe Zuhause noch einen Rest vom gestrigen Abendessen und werde meine Pause daher Zuhause verbringen. Außerdem ist ja auch mein Paket angekommen. Hihi.
Nach der Mittagspause habe ich am meisten damit zu tun, wofür eine Rezeption bekannt ist: dem Check -In. Dabei habe ich mittlerweile meine eigene Strategie entwickelt, den anreisenden Gästen das Wichtigste zu erläutern. Natürlich starte ich dabei immer mit einem freundlichen „Herzlich Willkommen“. Mit der Frage nach der Anreise ergibt sich oftmals ein Small Talk und meine nachfolgenden Erklärungen über die StrandResort-Anlage, den Frühstückszeiten, eventuell fehlende Gastdaten und dem Erlebnisprogramm werden dankend aufgesaugt. Jeder Check-In ist anders, da ich mich individuell an den Gast anpasse. Beispielsweise wurden unterschiedliche Übernachtungsangebote und Leistungen gebucht, die in sich erklärungsbedürftig sind. Für Inklusivleistungen innerhalb eines mehrtätigen Aufenthaltes haben wir diverse Gutscheine. Die Zeit zwischen den Check -Ins nutze ich zum Vorbereiten der Anreisen kommender Tage und verteile je nach Angebot die Gutscheine in die Check-In-Flyer. So ist es für uns beim Einchecken der Gäste einfacher und spart Zeit.
Die Check-Outs vergehen im Übrigen schneller, machen aber genau so viel Spaß. Nachdem die Gäste mir Ihre Zimmerkarte reichen und mir die Zimmernummer mitteilen, prüfe ich ihr Gastkonto und bespreche gegebenenfalls, was noch zu bezahlen ist und verabschiede mich mit der Frage ob es ihnen bei uns gefallen hat. Mich macht es immer glücklich, wenn die Gäste meine Frage strahlend bejahen. Und wenn meine Frage verneint wird, notiere ich angesprochene Mängel oder bitte einen Facharbeiter um Hilfe. Aber Beschwerden sind am Ende nichts Anderes als Verbesserungsvorschläge. Wir lernen daraus. Wichtig ist es, sich das nicht persönlich zu nehmen. Denn meistens kann man selbst gar nichts dafür.
Die Rezeption – Sammelplatz für Gästewünsche, Pakete und Süßigkeiten
Jeder meiner 8-Stunden-Tage ist unterschiedlich. Die Zeit vergeht immer schneller als man denkt, vorallem weil die Aufgaben Spaß machen und ich beschäftigt bin. Den gesamten Tag über kommen Gäste zu uns und ich gebe den Gästen Auskunft über die Umgebung und Ausflugtipps, teile die Öffnungszeiten unserer Restaurants mit und buche ihnen gewünschte Leistungen dazu. Eben war ein Gast bei mir und möchte seine Handtücher gewechselt haben. Natürlich kommt es hin und wieder vor, dass in der Unterkunft etwas kaputtgegangen ist oder ein zweites Kissen gewünscht wird. So ist es auch in diesem Fall. Ich notiere mir die Nummer der Unterkunft und teile dem Gast mit, dass sich gleich jemand darum kümmern wird. Daraufhin gebe ich der entsprechenden Abteilung sofort Bescheid. Je nach Anliegen über unser Intranet oder ich nehme den Telefonhörer in die Hand.
Unter Aufsicht und mit Kontrolle darf ich auch Reservierungen annehmen. Manchmal steht ein Gast vor mir oder ruft an, um seinen nächsten Urlaub bei uns zu buchen. Dabei überprüfe ich den Zeitraum und die Verfügbarkeit und mache ein Angebot. Ist alles mit dem Gast abgesprochen, lege ich die Reservierung für den Gast an. Wichtig ist dabei weiterhin die Angabe der Personenanzahl, die Unterkunft und weitere Details, die für uns und der Reservierung wichtig sind.
Inzwischen sind meine Kollegen von der Spätschicht da und gemeinsam machen wir die Kassenübergabe. Dabei zählen wir penibel die Kassenbelege der Bar-Einnahmen und den Gesamtbetrag der Kartenzahlungen, die uns das Hotelsystem aufzeigt. Wichtig ist es zu vergleichen, ob das was man verkauft hat mit dem übereinstimmt, was im System steht. Unter Aufsicht eines Facharbeiters darf ich das sogar selbst tun.
Leben, wo Andere Urlaub machen
Nach dem Feierabend ziehe ich mich in meiner Wohnung um und gehe zum Strand. Der ist ja schließlich nur drei Minuten entfernt. Die Lage hier ist einfach so so schön. Wenn mir der Sand in den Schuhen zu viel wird, spaziere ich auch gerne durch den Wald in der Rostocker Heide und genieße die Ruhe.
Mir machen die Momente am meisten Freude, wenn mir Gäste mit einem strahlenden Lächeln auf der Anlage entgegenkommen und erzählen, wie wohl sie sich fühlen. Als ich einen anreisenden Gast eincheckte und er mir währenddessen kichernd erzählte, dass er sich „jetzt schon wohl und hier sehr willkommen“ fühlt, hat mich das selbst zum Strahlen gebracht. (Ich weiß ganz genau, was er meint.) Ich mache gerne Menschen glücklich und habe mir dafür, genau den perfekten Beruf ausgesucht.
Jetzt wisst ihr, wie vielseitig die Aufgaben an der Rezeption sind. Doch nicht nur in dieser Abteilung. Während meiner gesamten Ausbildung zur Hotelfachfrau, konnte ich unterschiedliche Fähigkeiten in allen Abteilungen entwickeln. Was aber alle Abteilungen eint: der Spaß an der Arbeit und die freundliche Atmosphäre unter den Kollegen. Ich bin froh, das StrandResort als mein Ausbildungsbetrieb gewählt zu haben.